¿Por Qué los Bancos Debiesen Invertir en Innovación?

Gabriel Roitman CEO de Finvox
La innovación está de moda.
 
No sólo en el sector financiero sino de forma transversal a todas las industrias, todos están hablando de ella y comunicando cómo sus respectivas organizaciones son las más innovadoras en su espacio.
 
Lo interesante de esto es que cuando se consulta al público general, existe la sensación generalizada de falta de innovación en los servicios que consumen. Esta dicotomía es particularmente importante en lo que respecta a los servicios financieros.
 
¿Cómo es posible que con toda esta inversión en innovación aún quede la sensación de que es insuficiente?
 
El problema radica en el entendimiento del significado del término “innovación”.Todavía en muchos países, y ciertamente en Latinoamérica donde opera Finvox y tenemos la oportunidad de vivir de primera fuente el fenómeno, existe una fuerte asociación de las iniciativas de innovación a las áreas de marketing en los bancos, y en consecuencia “es mejor ser el primero que ser mejor” (del libro «22 Immutables Laws of Marketing» de Al Ries).
 
Bajo este esquema, los bancos concentran sus esfuerzos de innovación en lanzar herramientas tan distintas de sus competidores como les sea posible. Para esto es esencial tener un buen entendimiento de la oferta de sus competidores, y no cometer el error de llegar segundos con una oferta en que otro ya puso su bandera.
 
Muy por el contrario, los clientes esperan que su banco les entregue la mejor experiencia de uso que les sea posible, y cuando se enteran que otro banco de la competencia ha lanzado un beneficio que les parece deseable, no corren a cambiarse sino que se sientan a esperar que su banco les ofrezca lo mismo.
 
¿Por qué a los bancos les debiese importar las innovación? Simple, porque a sus clientes les importa.Pero innovación centrada en el cliente, que atienda a sus necesidades y expectativas. Para esto la clave está en conocer a los clientes, escucharlos y entenderlos.
 
Contraintuitivamente, el foco en la competencia puede ser complementario con el foco en el cliente siempre y cuando entendamos de manera correcta quiénes son estos competidores: en la economía de hoy los bancos ya no son los únicos ofreciendo servicios financieros a las personas y empresas, y los canales por los que el cliente quiere interactuar con su banco son los mismos por los cuales ya interactúa con todos. Esto convierte a cualquier empresa con presencia estos canales en un potencial competidor.

Artículo publicado originalmente en la revista FinTech en Español Primera Edición, para descargarla haz click aquí

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